Définition : Etude de satisfaction

Une étude de satisfaction est une étude marketing ayant pour objectif de mesurer la satisfaction des clients.

L’étude de satisfaction est un outil précieux de prévention de l’attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d’être une relation linéaire.

Pour éviter des biais, l’enquête de satisfaction doit obéir à des modes d’administration et de questionnement très précis. Traditionnellement les positions extrêmes (très satisfaits ou très mécontents) sont sur-représentées dans les résultats bruts des enquêtes de satisfaction.

Les études de satisfaction sont notamment exposées aux biais d’auto-sélection.

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