Engagement client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 27/12/2020Glossaires : Z'autres glossaires Inclassables
L'expression d'engagement client est une notion assez générique qui peut prendre des formes notablement différentes selon les domaines d'activités et les marques pour lesquelles elle est utilisée.
L'engagement client se mesure généralement par l'intensité et la fréquence des interactions entre une marque et son client. La notion d'interaction évoquée ici sous-entend une réponse du client aux stimuli de la marque (ouverture / clic newsletter, participation événement point de vente, lecture ou commentaire publication sociale, etc.) ou des sollicitations de contacts effectuées à l'initiative du client (visite site web ou appli, appel téléphonique, publication avis client, etc.).
La notion d'engagement client peut être rapportée individuellement pour un client en particulier ou s'apprécier de manière plus globale à travers une mesure de l'engagement moyen des clients.
L'engagement client est souvent censé montrer un attachement ou une proximité à la marque en dehors même des interactions transactionnelles (achats) et est donc à ce titre recherché et souvent évoqué par les marques ou les contenus d'information marketing.
Si l'engagement client est à priori quelque chose de souhaitable, il s'agit cependant d'un concept global souvent peu opérationnel et peu généralisable quand il est abordé de manière globale sans faire référence à des indicateurs précis. Pour plus de détails sur la notion d'engagement client, voir la définition de l'engagement à la marque.
Une présentation très intéressante consacrée aux visions académiques et pratiques de l'engagement client ;