Effet de halo en communication
Écrit par B. Bathelot, modifié le 04/01/2023Glossaires : Techniques et forces de vente Négociation vente
Dans le domaine de la communication inter-personnelle de face à face, l'expression effet de halo, différente de l'effet de halo publicitaire, désigne le phénomène par lequel l'évaluation de son interlocuteur (compétence, confiance, crédibilité, etc.) se fait en partie à travers le prisme de la première impression ressentie.
A contenu d'échange égal, le regard porté sur le vendeur / conseiller peut ainsi être favorablement ou défavorablement influencé par une première impression bonne ou mauvaise. Inconsciemment, le regard porté sur son interlocuteur et ses propos pendant un entretien a tendance à être plus critique et moins bienveillant si la première impression a été mauvaise. Cette mauvaise (ou bonne) impression initiale projette ainsi son halo sur la suite de l'entretien.
L'effet de halo est ainsi un élément clé à prendre en compte dans les situations de communication commerciale et de support client pour lesquelles la première impression délivrée au client peut être souvent d'une importance capitale pour la réussite d'un entretien client /prospect.
Dans le cadre d'une situation commerciale (vente, accueil client, accueil téléphonique, etc.), la première impression et l'effet de halo correspondant sont notamment favorisés par :
- la politesse
- la ponctualité
- la présentation (coiffure, soin, etc.)
- la tenue vestimentaire
- la poignée de main
- etc.
On considère généralement que l'effet de halo n'est pas symétrique et qu'une mauvaise première impression initiale jouera un rôle plus important pour la suite de l'entretien qu'une bonne impression.
L'effet de halo est le fondement théorique de l'adage populaire "c'est la première impression qui compte" et des "règles" de communication du type "les 10 premières secondes / mots / gestes".
Une évocation "académique" de l'effet de halo dans les relations inter-personnelles :