Définition : Customer success manager

Le « customer success manager » est un « chargé de comptes » dont le but est généralement d’accompagner les clients dans l’usage d’une solution ou d’un service technique. Il s’agit donc d’un profil de poste rencontré dans l’univers B2B.

Il joue un rôle de conseiller, de formateur et d’accompagnateur pour assurer au client un usage optimum de la solution vendue. Sa fonction est de fidéliser l’acheteur de la solution et de favoriser son utilisation, notamment lorsque celle-ci est facturée à l’usage.

Un « customer success manager » pour le compte d’une plateforme d’A/B testing va ainsi logiquement accompagner et « éduquer » ses clients pour que la plateforme soit de plus en plus utilisée et que les revenus générés soient plus importants.

La fonction de customer success manager n’est pas nouvelle en soi et correspond à la « vieille » fonction « d’account manager » ou « chargé de compte » qui est mieux « marketée » avec une appellation plus évocatrice de réussite pour le client.

Un « customer success manager » témoigne en trois minutes de manière illustrative sur sa fonction chez un éditeur de solution marketing :



 

Un autre exemple de témoignage d’un customer succes manager :