Définition : Customer Relationship Management

Le Customer Relationship Management, ou CRM, regroupe l’ensemble des opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM ou GRC en français regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.