Définition : Gestion relation client

La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

La gestion de la relation client ou GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

La gestion de la relation client utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Dans un sens plus restrictif, la GRC peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client ou dans un autre contexte les aspects relationnels liés à la relation de face à face avec le client.

La gestion de la relation client ou GRC est communément désignée sous le terme de CRM (Customer Relationship Management), pour plus de détails et d’illustrations sur gestion de la relation client, voir donc CRM.

Une bibliographie relative à la gestion de la relation client :

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