Définition : Culture client

La notion de culture client fait généralement référence au fait que l’orientation client affichée et revendiquée par une marque ou entreprise est effectivement ancrée dans la culture d’entreprise et partagée par les salariés.

Le terme de culture client sous-entend donc que la priorité à donner à la satisfaction du client soit réellement partagée par les collaborateurs et que ce « partage de vue » soit généralement le résultat d’une histoire ou tradition d’entreprise (plus ou moins récente) tournée vers cette satisfaction. La culture client peut évidemment s’acquérir, entre autres, par des dispositifs de sensibilisation, par la formation professionnelle internes et par la mise en place d’événements dédiés spécifique.

L’exemple de Butagaz qui met en place une journée annuelle consacrée aux clients et mobilisant tous les salariés :



 

Théoriquement, la mesure d’une culture client se fait davantage, en interrogeant ou étudiant les comportements des salariés plutôt qu’en mesurant la qualité perçue et la satisfaction coté client. Elle peut notamment passer par la mesure du COS.

Une petite présentation relative à la notion de culture client :



 

Une présentation intéressante d’un dispositif de formation ambitieux consacré à la diffusion ou au renforcement de la culture client au sein d’un grand groupe de distribution :



 

Une autre petite présentation pertinente qui illustre par quelques exemples les conséquences possibles d’un manque de culture client :