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Culture client

Écrit par B. Bathelot, modifié le 18/02/2021
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

La notion de culture client fait généralement référence au fait que l'orientation client affichée et revendiquée par une marque ou entreprise est effectivement ancrée dans la culture d'entreprise et partagée par les collaborateurs et la direction de l'entreprise. Elle est notamment définie par Daniel Rey, chercheur spécialisé dans le domaine, comme "un ensemble d'attitudes et de comportements des collaborateurs reflétant une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable".

Le terme de culture client sous-entend donc que la priorité à donner à la satisfaction du client soit réellement partagée par les collaborateurs et que ce "partage de vue" soit généralement le résultat d'une histoire ou tradition d'entreprise (plus ou moins récente) tournée vers cette satisfaction.

La culture client peut évidemment s'acquérir, entre autres, par des dispositifs de sensibilisation, par la formation professionnelle interne et par la mise en place d'événements dédiés spécifiques. FDJ organise ainsi un rendez-vous mensuel dénommé le Forum Culture Client destiné à sensibiliser les collaborateurs (source).

Comme cela a été affirmé lors de la 51 eme convention de l'AMARC, la culture client, ce n’est pas « dire bonjour à la dame », mais ce qui pousse les représentants d’une marque à accueillir et saluer chaque client, ou fournisseur, avec sincérité. Ce n'est pas ce que font les collaborateurs envers les clients, mais ce qu’ils sont, ce qui les pousse à agir.

Un vieil exemple de démarche destinée à instaurer ou renforcer la culture client :



 

L'exemple de Butagaz qui met en place une journée annuelle consacrée aux clients et mobilisant tous les salariés :



 

Théoriquement, la mesure d'une culture client se fait davantage, en interrogeant ou étudiant les comportements des salariés plutôt qu'en mesurant la qualité perçue et la satisfaction coté client. Elle peut notamment passer par la mesure du COS.

Une petite présentation relative à la notion de culture client :



 

Une présentation intéressante d'un dispositif de formation ambitieux consacré à la diffusion ou au renforcement de la culture client au sein d'un grand groupe de distribution :




 Une autre petite présentation pertinente qui illustre par quelques exemples les conséquences possibles d'un manque de culture client :


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