Définition : CSAT

Le CSAT raccourci de Customer Satisfaction est un indicateur de satisfaction des clients obtenu simplement en additionnant la part des clients se déclarant très satisfaits ou satisfaits de leur achat ou de leur expérience.

Le CSAT est donc obtenu en traitant les réponses obtenues à une question échelle du type :

« A la suite de votre séjour dans notre club vacances, vous-considérez-vous comme » :

Très satisfait  /  Satisfait  /  Insatisfait / Très insatisfait

Si les répondants sont pour 40% très satisfaits et pour 40 % satisfaits, le score CSAT est alors de 80 %.

Le CSAT fut longtemps le score ou indicateur de satisfaction dominant avant le développement du NPS car il présente l’avantage d’être simple à mesurer et à calculer et de pouvoir être utilisé de manière direct et flatteuse dans la communication (« 94 % de nos clients se déclarent satisfaits »).

Ses principales limites sont liés au manque de granularité (seulement 4 niveaux de satisfaction) et au fait qu’un même score CSAT peut correspondre à des situations très différentes. En effet, un CSAT de 95 peut être obtenu aussi bien avec 75% de très satisfaits et 20% de satisfaits qu’avec 10 % de très satisfaits et 85% de satisfaits.