Crise de réputation
Écrit par Mireille, modifié le 27/01/2020Glossaires : RP, événementiel,... Communication de crise
La crise de réputation, appelée aussi crise réputationnelle, est un phénomène par lequel un événement de nature diverse (accident, plan de licenciement, bad buzz publicitaire, etc.) affecte à plus ou moins long terme et plus ou moins fortement la réputation et l'image d'une marque, entreprise ou organisation.
Il n'y a pas de réel consensus ou de réel seuil quantitatif différenciant ce qui peut être considéré comme un simple épiphénomène de ce qu'est une réelle crise réputationnelle.
La gravité d'une crise réputationnelle est généralement fonction de l'audience globale donnée à l'événement par le phénomène de propagation de crise et de la gravité perçue de l'événement déclencheur par le public. L'ampleur d'une crise réputationnelle peut donc se mesurer par des indicateurs d'audience (mentions sociales, couverture médiatique,..) et par des éléments plus qualitatifs portant sur la perception de la marque mesurée par le biais d'études d'image. Elle peut également, dans certains cas extrêmes, se mesurer par un impact constaté sur les ventes.
L'exemple du shéma de propagation d'un crise réputationnelle digitale proposé par Nicolas Vanderbiest dans son étude annuelle des crises digitales :
