Définition : Charte client

Une charte client, appelée également parfois charte de satisfaction client, est un document public et accessible qui formalise les engagements pris par une marque ou organisation à l’égard de ses clients. La notion de charte client peut être entendue au sens large et concerner en fait aussi bien les comportements à l’égard des clients effectifs que ceux à l’égard des prospects, ou au contraire, se limiter aux clients effectifs de l’entreprise comme c’est le cas par exemple pour les chartes de SAV.

La création d’une charte client peut présenter différents avantages :
– elle permet d’instaurer une démarche de réflexion sur les engagements clients nécessaire à la formalisation
– elle permet à l’organisation de « s’auto-contraindre » au respect des engagements
– elle permet de communiquer en interne sur les engagements pris et de mobiliser sur le respect nécessaire de ces engagements
– elle permet un effet d’affichage vis à vis des consommateurs (communication publicitaire, communication point de vente, etc.)

Si la création et la publication d’une charte présentent des avantages, elles comportent également quelques travers potentiels. Des engagements affichés et non tenus peuvent notamment provoquer un effet boomerang de la part des consommateurs à l’égard desquels la promesse explicite n’a pas été tenue. Elle peut également être mal perçue par les collaborateurs en front office lorsqu’ils estiment ne pas avoir les moyens de respecter les engagements. L’acceptation de la charte peut être facilitée par une démarche de co-construction avec les collaborateurs.

Un exemple de charte client chez l’entreprise Haulotte spécialisée dans le matériel d’élévation des charges et personnes :