Définition : Centre d’appels

Un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de télé-opérateurs destiné à des actions de télémarketing. A l’origine, un centre d’appels traite les appels entrants et / ou sortants.

L’appellation de centre d’appels est un peu datée et est logiquement progressivement remplacée par celle de centre de relation clients qui a le mérite d’évoquer d’autres canaux de contact que le téléphone (email, chat, etc.) et de mettre en avant l’aspect relationnel.

Pour plus de détails et d’illustration sur les enjeux des centres d’appels voir donc centre de relation client.