Définition : Centre de relation client

Le centre de relation client ou centre de relations clients est un service dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.). L’appellation de centre de relation client peut également être utilisée pour désigner des structures davantage orientées vers des appels sortants dans des logiques de campagnes de prospection.

Autrefois désignée par le terme de centre d’appels, la dénomination de centre de relations clients prend en compte à la fois la dimension qualitative de la relation gérée et le fait que cette relation puisse être gérée sur plusieurs canaux de contacts (téléphone, email, courrier, chat,..).

Un centre de relation client peut être certifié par la marque NF Service « Centre de Relation client ».

Une présentation « très commerciale » d’un centre de relation client bancaire :



 

Une vision intéressante de ce que devrait être un centre de relation client :


Un petite intervention intéressante d’un professionnel sur la gestion et l’organisation d’un centre de relation client :