Définition : Bibliothèque de réponses

Une bibliothèque de réponses est un outil de gestion recensant les questions les plus couramment posées au niveau d’un centre de service ou support client (centre d’appels, chat en temps réel, email, …) et les réponses correspondantes. Les bibliothèques de réponses s’enrichissent généralement au fur et à mesure de l’activité d’un point de support.

La bibliothèque de réponses constitue un outil de connaissances pour l’opérateur de support et favorise sa productivité. Cette productivité est notamment améliorée sur les canaux écrits (chat, email, courrier) où les réponses peuvent être utilisées sans saisies texte de la part de l’opérateur ou avec une saisie permettant de  personnaliser seulement la réponse.

Une bibliothèque de réponses peut par exemple être très précieuse dans le cadre d’un chat simultané.