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Définition : Baromètre clients perdus

Un baromètre clients perdus est une étude périodique ou continue réalisée auprès des clients ayant interrompu leur relation avec l’entreprise.

Un baromètre clients perdus permet d’analyser les raisons de l’attrition et ses évolutions. Il peut également parfois servir de base à une action de reconquête.

Le plus souvent, le recueil d’informations se fait par entretien téléphonique ou par questionnaire Internet après réception d’une lettre de résiliation. La première solution est un peu plus onéreuse mais permet d’avoir des taux de réponse supérieurs et un verbatim plus développé.

Les baromètres client perdus sont surtout utilisés dans le domaine des services vendus par abonnement ou par tacite reconduction ou dans celui des services financiers. Cependant, le principe peut être adapté à tout domaine d’activité.

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