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Analyse des intonations

Écrit par B. Bathelot, modifié le 06/01/2020

Dans le domaine de la relation client et des centres d'appels, l'analyse des intonations est le processus par lequel la tonalité de la voix d'un client est utilisée pour en déduire son émotion.
L'analyse des intonations est naturellement et théoriquement effectuée depuis longtemps de manière intuitive par tous les conseillers en centres de relation client pour pratiquer un niveau plus ou moins élevé d'intelligence émotionnelle.

De nouvelles techniques basées sur l'intelligence artificielle permettent également une analyse automatisée des émotions. Cette analyse de l'intonation peut être aussi bien utilisée pour détecter et mesurer les émotions du client que pour mesurer l'engagement et le calme du conseiller.

L'analyse des intonations peut être un complément très utile à l'analyse sémantique des appels car un même propos peut parfois avoir un sens opposé selon le ton utilisé. Ainsi, en termes de satisfaction client "un merci beaucoup" sincère peut avoir un sens opposé au "merci beaucoup !" ironique.

Un prestataire spécialisé présente et illustre les apports de l'analyse des intonations au sein d'un centre de relation client :




 

Un exemple d'analyse de l'intonation utilisée pour mesurer l'énergie / engagement des agents :


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