Définition : Act of kindness

L' »act of kindness » qui peut être approximativement traduit par « acte de gentillesse » est une technique marketing par laquelle on fait bénéficier le client d’un geste ou petit cadeau qui n’est pas normalement prévu dans le cadre de la relation ou transaction commerciale. Les chocolats ou bonbons proposés dans une chambre d’hôtel, le petit cadeau supplémentaire dans un colis ou le fruit rajouté après pesage dans un sac sur un marché sont des « act of kindness ».

En dehors d’une éventuelle volonté désintéressée de faire plaisir, les actes de gentillesse sont des actions qui ont généralement un impact notable sur l’expérience et la satisfaction client ainsi que potentiellement sur la fidélisation. Les effets des actes de gentillesse sont souvent déconnectés de la valeur temps ou monétaire de l’attention et sont souvent d’autant plus efficaces lorsqu’ils surprennent le client. Ainsi, ils perdent de leur efficacité avec la répétition et l’habitude car le client peut alors les intégrer à la prestation standard.

L’suage des « acts of kindness » relève notamment du marketing de la surprise et également de ce qu’on pourrait dénommer le marketing des attentions ou marketing des petits gestes.