Définition : Abandon d’appel

En appel sortant, un abandon d’appel correspond au cas ou une numérotation est effectuée par le robot d’appel sans qu’un opérateur soit disponible.

En appel entrant, il s’agit du cas ou un appelant abandonne son appel à cause d’une attente jugée comme trop longue. Le taux d’abandon d’appels est un indicateur de la qualité du traitement des appels entrants. Pour plus de détails sur les enjeux liés aux abandons d’appels, voir taux d’appels abandonnés.