Définition : Visio assistance

Dans le contexte du support client, la visio assistance fait référence à l’utilisation de la visiophonie pour des démarches de support client à distance. Le volet visio peut alors être utilisé pour voir le conseiller support, mais surtout pour que le client en demande de support puisse éventuellement montrer à l’agent en temps réel l’appareil, les branchements et autres boutons sur lesquels peuvent porter la démarche d’assistance. La visio assistance est surtout utilisée dans une démarche d’après-vente, mais elle peut également concerner l’avant vente. Elle concerne aussi bien les univers B2C que B2B.

La visio-assistance peut se faire par le biais d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone. Le smartphone permet notamment une grande souplesse d’usage sur le terrain.

La visio assistance est potentiellement une source importante d’économies et de gains de temps en évitant les coûts et temps de déplacement. Ces économies potentielles pour l’entreprise et le client peuvent être notamment particulièrement élevées dans les domaines B2B et industriels ou les distances de déplacement liées à un dépannage physique peuvent être particulièrement importantes.

L’exemple de l’offre de visio assistance de Darty en B2C :



 

Un exemple d’application de visio assistance à l’univers B2B :