Temps moyen d'abandon d'appel
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/04/2018Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client Fidélisation / CRM /CRC Support client
Le temps moyen d'abandon d'appel est, comme son nom l'indique, la moyenne de temps écoulé avant qu'un appel entrant soit abandonné par l'appelant. Il s'agit d'un indicateur de gestion ou KPI important au niveau d'un centre traitant des appels entrants puisque les abandons peuvent correspondre à des pertes d'opportunités commerciales en avant-vente ou à une expérience client dégradée en après-vente. Le temps moyen d'abandon doit être rapproché du temps d'attente moyen.
Dans une logique d'optimisation économique du temps moyen d'attente, la prise en compte du temps moyen d'abandon doit être complété par la ventilation des temps d'abandons autour de cette valeur.
Dans l'exemple fictif ci-dessous, les abandons se produisent en moyenne après 2m22s d'attente :
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