Définition : Switching cost

Le switching cost ou coût du changement correspond aux contraintes auxquelles se heurte un consommateur ou une entreprise lorsqu’il ou elle souhaite changer de marque ou de prestataire de service.

Pour un client souhaitant changer de banque, les switching costs sont par exemple essentiellement constitués des formalités à entreprendre (versement salaire, virement, autorisation de prélèvement, etc.) et de la nécessité éventuelle de recréer une relation avec son conseiller. Il ne s’agit donc pas uniquement de coûts financiers.

Un client ayant investi dans une relation d’apprentissage avec une entreprise ou fournisseur va se heurter à une barrière psychologique et pratique lorsqu’il envisagera de s’adresser à un fournisseur concurrent. Cette barrière est due à la nécessité de recommencer une relation d’apprentissage avec le nouveau fournisseur pour obtenir le même niveau de satisfaction ou la même commodité de service.

Dans le contexte de l’activité commerciale B2B, les barrières à la sortie peuvent être très importantes et constituer des coûts sans commune mesure avec l’économie immédiate liée au changement de fournisseur ou de service. Les coûts de formation et d’intégration peuvent par exemple constituer des switching costs très importants dans le cadre du changement d’une solution logicielle.

Les switching costs ou barrières à la sortie sont surtout présentes dans le domaine des services.

Les entreprises désireuses de gagner des clients à la concurrence peuvent mettre en place des mesures destinées à diminuer ou à compenser les switching costs de ces derniers. Certaines banques proposent ainsi des services clé en main pour les clients qui changent de banque pour prendre en charge les formalités évoquées précédemment.