Rendez-vous non honoré
Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/04/2018Glossaires : Marketing BtoB ou B2B Techniques et forces de vente
Un rendez-vous non honoré est un RDV auquel le client ne se rend pas sans pour autant avoir prévenu de son absence. Dans le domaine d'une activité marketing et commerciale les RDV non honorés peuvent être parfois une source de coûts non négligeable notamment pour les RDV physiques. En effets, les RDV non honorés constituent une perte d'opportunités commerciales et un coût salarial inutile correspondant au temps perdu par le commercial / conseiller (préparation, attente, déplacement éventuel, ...).
Le RDV non honoré peut être du à l'incivisme ou à la légèreté du client / prospect, à un oubli, ou au fait que la prise de RDV soit "forcée" par un téléacteur trop "agressif". Le risque de RDV non honorés, voire de faux RDV, peut être important lorsque le télévendeur ou le prestataire (externalisation de la prise de RDV) est rémunéré à la performance.
Il est possible de réduire le taux de RDV non honorés par des dispositifs de confirmation et de rappel (SMS, email, rappel téléphonique) et éventuellement en contrôlant l'agressivité commerciale lors de la prise de RDV. La réduction est obtenue par une augmentation de la présence en RDV et par le fait que certains individus annulent alors le RDV au lieu de provoquer un "no show".
On observe généralement qu'en l'absence d'actions spécifiques le taux de RDV non honorés a tendance à être en progression.
Un responsable marketing témoigne sur la réduction du taux de RDV non honorés obtenue par la mise en place d'un dispositif d'automation marketing comprenant confirmation et rappel J-1 :
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