Définition : Réclamation client

Une réclamation client peut être définie comme l’expression d’une insatisfaction qui comprend de manière explicite ou implicite une demande d’action de la part de l’organisation concernée. Cette action réclamée de manière plus ou moins explicite peut être une réparation du préjudice ressenti (remboursement, geste commercial, bon de réduction, etc.) et / ou une action correctrice faite au niveau de l’offre de produit ou service (modification produit, amélioration des procédures,…).

La notion de réclamation client sous-entend qu’elle est adressée directement à la marque ou organisation à l’initiative du client. Dans ce cadre, toute réclamation nécessite normalement une réponse, car cette réponse est attendue par le client.

Avec le développement d’Internet, la frontière entre une réclamation client et la simple expression publique d’une insatisfaction devient plus floue. Ainsi, la mention d’un point d’insatisfaction sur Facebook ou Twitter peut n’être considérée comme une réclamation client que si elle est accompagnée d’un hashtag dans lequel figure la marque en considérant alors que le hashtag est un moyen d’interpeller la marque.

La gestion des réclamations n’est donc qu’une partie d’un dispositif plus global de management des insatisfactions clients.