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Management de l'expérience client

Écrit par B. Bathelot, modifié le 13/06/2016
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction

Le management de l'expérience client ou CEM (Customer Experience Management) est, comme son nom l'indique, l'activité qui consiste à étudier et optimiser l'expérience client par un ensemble d'actions marketing et managériales.
Selon le site SearchCRM.com, les 10 mesures à prendre pour gérer l'expérience client sont :

- s'assurer l'adhésion des salariès
- assurer la transparence de son activité
- assurer une expérience client constante
- former suffisamment les salariés du front office
- donner aux clients une expérience personnalisée
- mesurer et analyser les émotions des consommateurs
- prendre en compte les réactions et suggestions clients
- adopter le point de vue du consommateur
- créer une équipe équilibrée dédiée à l'expérience client
- planifier l'ensemble de l'expérience client

Le management de l'expérience client vise à favoriser la fidélisation et est une des composantes de la GRC (CRM). Il s'agit également d'un facteur de développement du portefeuille clients à travers le recrutement de nouveaux clients par la recommandation.

Le management de l'expérience client peut être confié spécifiquement à un responsable ou directeur de l'expérience client.

Pour d'autres détails et illustrations relatives au management de l'expérience client, voir expérience client.

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