Définition : Management de l’expérience client

Le management de l’expérience client ou CEM (Customer Experience Management) est, comme son nom l’indique, l’activité qui consiste à étudier et optimiser l’expérience client par un ensemble d’actions marketing et managériales.

Selon le site SearchCRM.com, les 10 mesures à prendre pour gérer l’expérience client sont :

– s’assurer l’adhésion des salariès
– assurer la transparence de son activité
– assurer une expérience client constante
– former suffisamment les salariés du front office
– donner aux clients une expérience personnalisée
– mesurer et analyser les émotions des consommateurs
– prendre en compte les réactions et suggestions clients
– adopter le point de vue du consommateur
– créer une équipe équilibrée dédiée à l’expérience client
– planifier l’ensemble de l’expérience client

Le management de l’expérience client vise à favoriser la fidélisation et est une des composantes de la GRC (CRM). Il s’agit également d’un facteur de développement du portefeuille clients à travers le recrutement de nouveaux clients par la recommandation.

Le management de l’expérience client peut être confié spécifiquement à un responsable ou directeur de l’expérience client.

Pour d’autres détails et illustrations relatives au management de l’expérience client, voir expérience client.