Définition : Injonctions paradoxales

Issue de la psychologie, la notion d’injonctions paradoxales correspond au fait que l’on donne deux ordres ou consignes à un individu sans que celui-ci puisse en mettre un à exécution sans violer l’autre.

Dans le cadre marketing, la notion d’injonctions paradoxales (ou double contraintes) peut parfois se rencontrer par exemple dans des dispositifs de gestion de la réclamation client où l’on sollicite des opérateurs à écouter et à porter une grande attention à la demande du client tout en leur demandant de réduire au maximum le temps d’appel.

Les injonctions paradoxales sont naturellement mal vécues et posent des problèmes de management qui rejaillissent souvent sur la qualité de la relation client au sein d’un service support.