Définition : Gestion de la relation client

La gestion de la relation client, c’est l’ensemble des opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. La gestion de la relation client (G.R.C. ou C.R.M.) regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.

Le développement du marketing Internet révolutionne la gestion de la relation client en accroissant la connaissance client, en impactant considérablement le coût du contact et en rendant la personnalisation plus poussée.

Internet permet également l’application d’une partie des techniques de la relation clients à la relation prospects, on parle alors de PRM.

Pour plus de détails concernant la gestion de la relation client, voir CRM.