Expérience de paiement e-commerce

L'expérience de paiement e-commerce peut être définie comme l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un visiteur client potentiel pendant et après la phase la paiement sur un site ou une application e-commerce.

L'expérience de paiement peut jouer un rôle très important dans l'expérience client globale et même être parfois une source d'abandon non négligeable de l'achat lorsque l'acheteur potentiel rencontre des difficultés inhabituelles ou se voit présenter un refus de paiement injustifié dans le cadre d'un processus de détection des fraudes.

Au contraire, le fait de proposer certaines options de paiement de type paiement à 30 jours, paiement en 3 fois ou BNPL, permet de favoriser l'achat et parfois de gagner de nouvelles typologies de clients dans des domaines ou le panier moyen est relativement élevé.

L'expérience de paiement est également spécifique dans le domaine du e-commerce dans la mesure où contrairement à la situation en point de vente physique, il n'y a pas d'aide directe d'une personne chargée de l'encaissement.

Les domaines d'optimisation de l'expérience paiement e-commerce sont généralement :
- la multiplication de l'offre de moyens de paiement (sous contrainte du coût des moyens proposés pour le marchand et du risque de fraude)
- la simplification et l'accélération du processus de paiement
- la sécurisation du paiement (pour le client et le marchand)
- le suivi des KPI de paiement (répartition des choix de moyens de paiement, taux d'abandon, ...)

Les enjeux du processus de paiement sont tels sur un site e-commerce que les gros e-commerçants ont généralement créé la fonction de responsable paiement qui est à la fois technique, financière et marketing

Les vertus d'une expérience de paiement améliorée selon 300 responsables marketing et e-commerce intérrogés pour une étude YouGov / Oney réalisée en 2022 :

Cette même étude démontre l'importance accordée aux moyens de paiement parmi les différents leviers d'action :