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Enregistrement des appels

Écrit par B. Bathelot, modifié le 16/04/2018
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client

La démarche d'enregistrement des appels est une pratique en vigueur sur de nombreux centres d'appels ou CRC dans les domaines des appels entrants ou, beaucoup plus rarement, pour des appels sortants.
L'enregistrement des appels peut être réalisé à des fins :
- de quality monitoring / coaching des agents par les superviseurs
- de preuve légale
- d'usage par les opérateurs dans une logique d'accès à l'historique des appels

Dans le contexte légal français, l'appelant (ou éventuellement l'appelé) doit être prévenu de la procédure d'enregistrement. C'est pour cette raison que la pratique est très rarement utilisée pour des appels sortants.
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