Digitalisation du parcours d'achat

La digitalisation du parcours d'achat est le phénomène par lequel, même pour des achats réalisés en points de vente physiques, la recherche d'informations et de conseils préalables à l'achat commence sur Internet. La digitalisation du parcours d'achat est logiquement surtout constatée pour des achats impliquants des produits complexes.

L'exemple probablement le plus spectaculaire de digitalisation du parcours d'achat est celui du parcours d'achat automobile pour lequel plus de 90 % des acheteurs de véhicules neufs commencent leur parcours en ligne et dans le cadre duquel le nombre moyen de concessions visitées avant l'achat est désormais inférieur à deux alors qu'il était de quatre ou cinq vingt ans auparavant.

La digitalisation du parcours d'achat joue un rôle crucial dans le processus de choix initial avant un déplacement éventuel, mais il impacte également l'acte de vente en rendant souvent nécessaire une montée en compétences des commerciaux. En effet, ceux-ci se trouvent désormais confrontés à des consommateurs experts qui parfois ont passé plusieurs heures à "potasser" leur sujet et consulter des avis et autres comparatifs. Les vendeurs des secteurs informatiques, automobiles et financiers doivent ainsi être prêts à gérer ces "nouveaux" consommateurs.

Une évocation très intéressante des nouveaux défis posés par la digitalisation du parcours d'achat :