Définition : Customer relationship automation

Le terme de customer relationship automation ou CRA désigne les dispositifs ou procédures par lesquels la relation client au sens de CRM est de plus en plus gérée de manière automatisée à partir de scénarios marketing. Dans le cadre du customer relationship automation, une part croissante des interactions clients est gérée par le biais de « campagnes permanentes » qui sont prédéfinies au sein d’une plateforme d’automation marketing et qui sont à déclenchement automatique (trigger marketing).

Un message d’anniversaire (email ou notification), des relances d’abandon de panier, des messages automatiques liés au cycle de vie client, des collectes de feedbacks sont par exemple des éléments, parmi de très nombreux autres, d’un dispositif de customer relationship automation.

Les principaux défis ou difficultés du customer relationship management sont probablement :
– les procédures d’identification / reconnaissance du client dans une logique omnicanale
– les échanges et la coordination entre les « différents univers » (web, applications, centres d’appels, points de vente, etc.)
– la gestion de la pression marketing et les problématiques de priorisation qui lui sont liées