Définition : Customer interaction management

Le customer interaction management ou CIM est une expression parfois utilisée pour désigner les dispositifs permettant d’optimiser les interactions clients dans le cadre d’un dispositif global de CRM. L’expression est le plus souvent utilisée pour désigner des solutions permettant d’accéder aux données clients au moment de l’interaction (appel entrant) ou d’automatiser certaines actions / interaction.

Le terme ne s’est pas vraiment imposé dans les pratiques car il n’apporte pas réellement d’élément novateur dans le cadre d’un CRM optimisé et ne semble pas avoir une définition reconnue ou identifiée dans les pratiques. Il semble surtout avoir été ou être utilisé par les prestataires pour positionner de nouvelles offres d’outils marketing.