Définition : Communauté d’entraide clients

Un communauté d’entraide clients est un dispositif par lequel des clients et prospects peuvent échanger et se conseiller mutuellement au sujet des produits et services proposés par une marque. Les communautés d’entraide clients peuvent prendre la forme d’un forum d’échanges (piloté et contrôlé ou non par la marque) ou la forme de services d’entraide utilisant le chat ou des dispositifs d’échanges / questions basés sur l’usage de l’email.

Les communautés d’entraide sont apparues très tôt dans les premières années de l’Internet sous forme de forums à travers ce qu’on appelait alors des communautés de marques. Elles sont ensuite souvent tombées en désuétude avec des échanges souvent modestes avant de revenir sur le devant de la scène.

Selon les cas d’usages, la communauté d’entraide clients constitue un outil d’aide à l’avant vente et / ou un outil de support client.

L’exemple de la communauté d’entraide clients de Canal Plus :



 

Le fonctionnement de la communauté d’entraide Allianz dédiée aux questions automobiles :


La communauté d’entraide clients du ClubMed permet de poser des questions pour un village précis qui seront ensuite adressées aux clients l’ayant fréquenté.



 

Un exemple de sollicitation d’un client pour répondre à une question de la communauté :