Définition : Churn management

Le churn management qui peut être traduit par « gestion de l’attrition » regroupe les activités qui visent à limiter la perte de clientèle. Bien qu’il puisse s’appliquer à d’autres domaines, le terme de churn management s’applique surtout aux domaines d’activité utilisant le principe de l’abonnement (téléphonie, TV, énergie, presse, etc.) pour lesquels les comportements d’attrition (perte d’abonnés) sont plus simples à détecter et à mesurer.

Le churn management comporte généralement deux volets. Le premier est consacré à la détection / prédiction du churn et vise à anticiper l’attrition avant qu’elle soit effective. Le deuxième volet est lui consacré à la reconquête à travers d’éventuelles actions de reconquête ou win back.

En fonction des vertus et enjeux habituels de la fidélisation, des programmes de churn management efficaces peuvent avoir un impact relativement fort sur la rentabilité.