Définition : Chantutation

Le terme de chantutation est un néologisme ou mot valise qui désigne un chantage à l’e-réputation fait par un client. L’acte de chantutation est souvent réalisé à l’occasion d’une insatisfaction (réelle ou supposée, légitime ou illégitime) et d’une demande de dédommagement matérielle ou tarifaire.

Les comportements de chantutation sont notamment de plus en plus fréquents dans le domaine de l’hôtellerie où les clients ont pris conscience de l’importance stratégique de leurs avis et de l’e-réputation pour les établissements. Ce comportement fait d’ailleurs l’objet de procédures spécifiques de signalement sur la plateforme Trip Advisor et de recommandations de gestion précises chez Disney.

Un exemple de verbatim d’hôtelier évoquant les pratiques de chantutation :