Définition : Carte d’empathie client

Une carte d’empathie correspond à un outil de représentation / visualisation de ce que ressent un client réel ou potentiel (prospect). La carte d’empathie client est utilisée pour comprendre ou faire comprendre  les sentiments et émotions pouvant être ressentis par un client dans le cadre de son parcours client. La carte d’empathie peut également recenser des comportements.

Les cartes d’empathie client peuvent donner lieu à de nombreux usages dans le contexte marketing. Elles peuvent être utilisées pour déterminer la politique produit / service dans le cadre du design thinking, pour orienter le discours commercial ou publicitaire, pour optimiser le support / service client et pour former les collaborateurs.

La carte d’empathie est un outil complémentaire des personas marketing.

Un exemple de proposition de modèle de carte d’empathie :