Définition : Call blending

Le call blending est une procédure de gestion automatisée d’un centre d’appels qui permet de mélanger sur la même plate-forme des appels entrants et sortants. L’objectif de la mise en place du call blending est d’opérer des gains de productivité par une meilleure utilisation des capacités matérielles et surtout humaines.

Dans le cadre du call blending, la priorité est généralement donnée aux appels entrants et des appels sortant sont insérés pour certains opérateurs sur les périodes creuses. C’est la solution de numérotation automatique, dite souvent prédictive, qui déclenche le processus de call blending.

La procédure nécessite une polyvalence des agents concernés.