Assertivité

Écrit par B. Bathelot, le 04/03/2019
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Techniques et forces de vente Négociation vente

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L'assertivité est un mode de communication ou une posture qui concilie l'affirmation de soi-même et le respect d'autrui. Pour Dominique Chalvin, l'asservité c'est " l'expression de sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable. »
La notion d'assertivité est également souvent illustrée par l'expression "ni paillasson, ni hérisson".

Dans le domaine commercial et marketing, l'assertivité est notamment prônée dans les situations de relation clientèle pouvant potentiellement générer un stress chez les interlocuteurs. L'assertivité est par exemple particulièrement recommandée dans les services de gestion des réclamations clients, en après vente, en accueil d'agence bancaire et sur les plateformes de gestion de sinistres en assurance.

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