Définition : Analyse vocale

L’analyse vocale est une technique innovante utilisée sur certains centres de relation clients pour analyser automatiquement le contenu et les tendances d’un grand nombre d’appels à partir de l’enregistrement de ces derniers.

L’analyse se fait à partir des techniques de reconnaissance vocale.

Une autre forme d’analyse vocale vise à détecter les sentiments et le stress de l’interlocuteur. Cette technique permet par exemple de détecter des clients particulièrement mécontents ou excités ou de détecter le mensonge sur des plateformes de gestion des sinistres d’assureurs.

L’analyse vocale va plus loin que la « simple » reconnaissance vocale car elle ne se contente pas de reconnaître des mots. Elle permet de déduire le sens et de détecter les émotions.