Définition : Alerte de crise

Dans le cadre des dispositifs de gestion / anticipation de crise, une alerte de crise est un message email ou sms envoyé par une plateforme de social listening ou une plateforme de veille plus globale et qui signale un phénomène anormal pouvant potentiellement être annonciateur d’une crise de réputation.

Un dispositif d’écoute générant des alertes de crise doit pouvoir concilier un objectif de détection suffisamment précoces des signaux faibles de crise sans pour autant noyer le responsable réputation / communication sous un déluge d’alertes inutiles. La mise en place du dispositif d’alerte nécessite donc un « réglage » minutieux des seuils volumétriques, des univers de veille et des champs sémantiques d’alerte .

La caractère anormal du phénomène provoquant une alerte peut être caractérisé par :
– un volume de mentions anormal de la marque
– un changement brutal dans la tonalité globale des publications liées à la marque
– des publications ou hashtags comprenant des mots particuliers (scandale, boycott, racisme,…)
– des effets de viralité / propagation hors normes
– des propos critiques tenus par un influenceur ou relais d’opinion potentiel


Un exemple d’interface de configuration des alertes de crise proposée par la solution Visibrain :



 

Un exemple de message d’alerte de crise proposé par la même plateforme de veille sociale :



 

Un exemple de tweet qui par son contenu et le nombre de retweets et « j’aime » peut potentiellement déclencher un message d’alerte de crise :