Agent augmenté
Écrit par B. Bathelot, le 20/12/2019Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Centre Relation Client Fidélisation / CRM /CRC Support client
Le concept d'agent augmenté est similaire à celui de conseiller augmenté et fait donc référence au phénomène par lequel on augmente les capacités de traitement des appels ou autres formes de contacts entrants par un opérateur grâce à des outils technologiques et à l'intelligence artificielle.
L'augmentation des capacités de traitement se traduit généralement par un gain d'efficacité combinant si possible productivité (vitesse de traitement) et qualité des réponses.
La notion d'agent augmenté peut aussi bien s'appliquer au traitement des appels téléphoniques, aux sessions de chat ou aux emails entrants.
Pour plus de détails, voir également la définition de conseiller augmenté.
Un exemple de mise en oeuvre d'une technologie permettant d'augmenter les capacités d'un agent en centre d'appels :
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