Définition : Accueil client

L’accueil client, entendu ici au sens d’accueil physique en face à face, est un élément clé de l’expérience client dans de nombreux domaines d’activités (distribution, agences, services marchands et non marchands, …).

L’accueil client est un facteur d’autant plus important qu’il joue un double rôle dans l’expérience client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de l’expérience globale à travers l’expérience d’accueil, mais il joue également un rôle dans la façon dont les autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées. Le regard porté sera généralement d’autant plus acéré et critique lorsque l’accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression défavorable.

Les éléments clés de l’accueil client sont généralement :
– le sourire
– la posture
– l’attitude
– la rapidité de la prise en charge
– la gestion de l’attente éventuelle
– la reconnaissance du client
– l’aménagement des espaces

Un petit témoignage intéressant sur la gestion stratégique de l’accueil dans une chaîne hôtelière :



 

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