Multicanal
Écrit par B. Bathelot, modifié le 15/12/2021Glossaires : Distribution / Marché Fidélisation / CRM /CRC
Le terme de multicanal est généralement un raccourci pour marketing multicanal. Le multicanal désigne le phénomène d'utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et / ou la relation client.
Le multicanal permet de s'adapter aux volontés et comportements des clients et de développer le CA par client. Il peut également permettre de réduire les coûts de contact et de commercialisation.
Le développement du multicanal impose pour l'entreprise de nombreuses contraintes :
- cohérence des messages et de la politique commerciale d'un canal à l'autre
- historisation et centralisation des contacts sur les différents canaux
- gestion de la pression commerciale et des complémentarités des canaux
- choix des canaux en fonction des préférences consommateurs
- formation des acteurs du front office
-...
Si le marketing multicanal et le développement de ses enjeux a été fortement impacté par le développement d'Internet entendu au sens large, le multicanal ne se réduit pas pour autant à la prise en compte des canaux digitaux. Les canaux historiques (points de vente, téléphone classique, agences, courrier, etc) sont encore à prendre en compte.
Dans les analyses et pratiques marketing, le terme multicanal est progressivement remplacé par celui d'omnicanal.
Un regard académique sur le passage du multicanal à l'omnicanal :
Une illustration intéressante de l'optimisation d'une démarche multicanal en environnement B2B :
Une présentation très riche sur la collecte de fonds dans un environnement multicanal :