Intelligence émotionnelle
Écrit par B. Bathelot, modifié le 03/06/2020Glossaires : Techniques et forces de vente Négociation vente
Dans un contexte commercial et marketing, le terme d'intelligence émotionnelle peut avoir trois sens très distincts.
Historiquement, le terme d'intelligence émotionnelle fut d'abord employé dans le cadre des situations de communication avec un client ou prospect (vente face à face ou support client). Dans ce cas, l'intelligence émotionnelle consiste à comprendre, gérer et utiliser au mieux les émotions de son interlocuteur et ses propres émotions. Pour plus de détails sur ce "sens historique" de l'intelligence émotionnelle, voir intelligence émotionnelle en communication.
De manière plus récente et dans un autres sens, l'expression d'intelligence émotionnelle peut également être utilisée pour désigner un dispositif visant à mesurer et analyser les émotions ressenties par une population ou une audience publicitaire à des fins marketing. Cette pratique peut par exemple être liée à des pratiques de ciblage émotionnel, de détection des émotions et de social listening.
Enfin, le terme d'intelligence émotionnelle est également parfois utilisé pour désigner une intelligence artificielle capable de créer des interactions émotionnelles entre un assistant intelligent (chatbot, voicebot, etc.) et un individu.
Un exemple "basique" mais bien pensé de prise en compte de l'intelligence émotionnelle dans le cadre d'une action marketing :
