Définition : Expérience employé

Le terme d’expérience employé est utilisé par analogie avec celui d’expérience client et peut donc être défini sommairement en utilisant cette analogie comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un employé dans le cadre de sa relation avec son entreprise . C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un collaborateur peut avoir avec son employeur. Cela concerne donc les éléments liés directement au contrat de travail (mission, rémunération, horaires, etc) mais également tous les à- cotés pouvant être considérés comme des points de contact pour poursuivre l’analogie avec le client. Ce sont d’ailleurs souvent ces éléments qui sont pris en compte dans l’approche marketing du concept d’expérience employé.

L’expérience employé relève d’objectifs managériaux (qui ne seront pas développés ici), mais elle est également liée étroitement à la notion de marque employeur et à l’expérience client.

Dans le domaine de la marque employeur, une expérience employé de qualité est censée contribuer à la fidélisation et aux recrutements dans la mesure ou les témoignages de salariés sont de plus souvent recherchés sur Internet par les candidats.

Une bonne expérience employé est également souvent vu comme un moyen de contribuer à la qualité de l’expérience client, notamment pour les collaborateurs de front office en relation directe avec les clients. Fidéliser et satisfaire les collaborateurs est alors considéré comme un premier moyen de fidéliser et satisfaire ses clients.

Il est à noter que la notion d’expérience employé peut être vue parfois comme une utopie, voire une hypocrisie, dans certains domaines d’activité ou les conditions de travail laissent à penser que l’expérience des collaborateurs est loin d’être la priorité de l’entreprise ou tout au moins difficilement compatible avec des objectifs purement économiques ou financiers. On peut par exemple s’interroger sur la notion d’expérience employé au sein de certains centres d’appels.

La volonté d’optimiser l’expérience employé / collaborateur peut parfois aller jusqu’à la mise en place d’un dispositif d’ERM.