Expérience d'achat
Écrit par B. Bathelot, modifié le 13/06/2016Glossaires : Etudes / Consommateur Comportement consommateur Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L'expérience d'achat est la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un client en situation achat.
L'expérience d'achat joue sur le passage à l'acte (achat) mais peut également avoir un effet sur le plaisir à consommer le produit ultérieurement et sur la fidélité. Dans certains domaines, l'expérience d'achat est simultanée avec l'expérience d'usage ou de consommation.
L'expérience d'achat concerne évidemment les points de vente physique, mais elle joue également un rôle important dans le e-commerce à travers notamment les problématiques d'ergonomie, d'usabilité et de réassurance.
De nombreuses techniques sont utilisées pour optimiser l'expérience d'achat en points de vente par la mise en place de stimulations sensorielles et de dispositif d'assistance :
- théâtralisation
- réenchantement
- merchandising de séduction
- retailtainment
- merchandising sonore
- merchandising olfactif
L'expérience d'achat est une des composantes de l'expérience client.
Le cas particulier de l'expérience d'achat dans le luxe :
Une illustration de la façon dont l'expérience d'achat peut varier pour un même produit en fonction du lieu d'achat :
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