Expérience client
Écrit par B. Bathelot, modifié le 10/11/2021Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise.
Une adaptation visuelle très réussie de la définition de l'expérience client proposée ci-dessus dans une infographie AFRC / Wavestone :
L'expérience client est donc la résultante complexe d'éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d'usage, relation support client, etc.).
La nature et les composantes de l'expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d'activité et sont liées à la notion de parcours client. Dans certains domaines, l'expérience client va être essentiellement ressentie sur le point de vente / service, alors que dans d'autres, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts. Elle est également centrée dans de nombreux cas sur l'expérience d'usage du produit.
L'expérience client est évidemment considérée comme une source d'influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l'expérience client (CEM). Elle influe également naturellement sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc.).
Un exemple d'étude visant à démontrer l'impact de la qualité de l'expérience client sur les résultats de l'entreprise (source Watermark Consulting) :
L'expérience client peut être dissociée en plusieurs phases d'expériences plus ou moins importantes selon le domaine d'activité.
On distingue notamment :
- l'expérience d'anticipation
- l'expérience d'achat
- l'expérience de livraison
- l'expérience d'utilisation / consommation du produit
- l'expérience de SAV / support client
Bien que les deux notions soient le plus souvent utilisées dans le même sens, il est possible d'établir une distinction sémantique entre l'expérience client et l'expérience de marque.
Cliquez sur l'image ci-dessous pour un témoignage d'expérience client réussie.
De nombreuses techniques peuvent être utilisées pour analyser l'expérience client.
Un exemple d'usage de l'analyse des émotions pour "décortiquer" l'expérience d'usage dans le domaine du transport aérien (source image Q°Emotions) :
Différentes présentations relativement complètes et variées sur l'expérience client :
Une approche en terme de définitions :
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? from Elton-Pickford
Une étude de cas sur l'expérience client :
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée from w.illi.am/
Une utilisation intéressante de l'eye tracking pour mesurer les composantes de l'expérience client en restaurant :
L'expérience client abordée par Pierre Volle :
Une autre présentation et une approche "académique" de l'expérience client qui montre évoque notamment son caractère multidimensionnel et l'impact sur la valeur perçue :
Un webinar consacré aux approches académiques de l'expérience client :