Customer centricity
Écrit par B. Bathelot, modifié le 01/04/2023Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Fidélisation / satisfaction
L'expression anglaise de customer centricity correspond au fait qu'une entreprise mette le client au cœur de son organisation et de ses décisions. L'expression pourrait être grossièrement traduite par "entreprise centrée client". C'est donc une notion proche, voire similaire à celles de culture client ou d'orientation client.
Le terme de customer centricity étant "à la mode", de nombreuses entreprises se revendiquent "customer centric" sans pour autant toujours mettre en oeuvre les actions et l'organisation allant normalement de paire avec cette orientation déclarée.
Si elle est suivi de réels effet, une pratique telle que celle de la chaise vide client peut être vue comme un des domaines de mise en oeuvre d'une logique de customer centricity.
Un exemple d'entreprise mettant en place une semaine thématique autour de la customer centricity :
Deux exemple d'entreprises revendiquant le fait d'être "customer centric" :