Définition : Clienteling

Le clienteling est défini par Publicis Shopper comme « une relation personnalisée entre le vendeur et son client au cœur de l’expérience d’achat en magasin ».

Il s’agit donc de reproduire au niveau du point de vente la personnalisation de la relation qui est entreprise généralement dans le cadre des politiques de marketing relationnel et dans le domaine du commerce électronique personnalisé. On peut également considérer qu’il s’agit d’appliquer les « vieux principes » du marketing one to one à la relation client – vendeur en magasin.

En soi, la notion de clienteling n’est pas nouvelle. Il y a longtemps que de nombreux commerçants de proximité qui connaissent leurs clients pratiquent cette relation de vente personnalisée.

La nouveauté réside dans le fait qu’il s’agit d’instaurer cette relation de vente personnalisée dans des univers points de vente où, le plus souvent, le vendeur ne connait pas personnellement le client. Pour une mise en oeuvre du clienteling dans ces contextes, le vendeur doit donc avoir accès à des données client.

La reconnaissance peut se faire par le biais d’une carte de fidélité connectée et la connaissance client va le plus souvent passer par l’utilisation d’une tablette vendeur. La notion de clienteling est d’ailleurs souvent liée à celle de vendeur augmenté.

Un exemple d’interface de clienteling accessible sur smartphone ou tablette :

Clienteling

 

Un témoignage sur les aspects commerciaux et managériaux du clienteling chez Sephora pionnier dans le domaine :



Une petite évocation de l’usage de données collectées au niveau d’une DMP pour le clienteling point de vente :



 

Le clienteling présenté par Publicis Shopper :




Une émission consacrée au clienteling :


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