Chatbot
Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/09/2021Glossaires : Facebook marketing Twitter marketing Marketing viral et social E-commerce et conversion
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d'arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.
Le chatbot utilise à l'origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l'intelligence artificielle lui permettent de plus en plus "d'analyser" et "comprendre" les messages par le biais des technologies de traitement du langage naturel (NLP) et d'être doté de capacités d'apprentissage liées au machine learning.
Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d'agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus souvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot est désormais principalement utilisé pour désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger ou ceux intégrés au sein d'applications mobiles ou de sites web. Appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents, les chatbots peuvent devenir des voicebots.
Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing "relationnel" ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s'agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.
L'usage des chatbots fut d'abord en partie expérimental car il présentait un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine ont cependant été rapides et les chatbots s'imposent désormais dans certains contextes comme un nouveau canal de support ou contact client garantissant disponibilité, absorbtion des pics d'activité et surtout gains de productivité.
Le chatbot Leonard mis en service par Chronopost pour gérer les demandes d'informationss relatives aux statuts des colis renvendiquait ainsi 12 000 conversations par jour dès l'été 2019 pour un taux de traitement des demandes de 80% et un taux de satisfaction des utilsiateurs de 85% (source).
Bien que le discours officiel des managers soit que les chatbots constituent une occasion de recentrer les opérateurs sur des tâches à valeur ajoutée, il semble difficile d'imaginer que, dans les contextes où ils rencontrent le succès, il n'y ait pas de conséquences sur l'emploi des agents.
Les cas d'usage des chatbot selon 'L'observatoire des chatbots" 2021 de l'éditeur Dydu :
Les objectifs de mise en place selon la même étude :
Un annonceur témoigne sur le succès apparent de la mise en place d'un chatbot dédié au support client :
Ci-dessous Anna, le "vieux" chatbot d'Ikea :
Un exemple de chatbot proposé par Mastercard :
Une petite conférence sur l'apport et le fonctionnement des chatbots dans le domaine de la relation client :
Les domaines de performance d'un chatbot tels qu'ils sont évalués pour le prix du Best Robot Experience :
Une explication sur "l'entraînement" des chatbots :
D'autres exemples vidéos sur la définition consacrée aux chatbots Facebook Messenger.
Un présentation très riche et complète sur les chatbots :
Une autre présentation sur les chatbots développés sur les messageries sociales :