Avis client sollicité
Écrit par B. Bathelot, le 04/12/2019Glossaires : E-commerce et conversion Marketing hôtelier et touristique
Un avis client sollicité est un avis effectué en réponse à une sollicitation d'avis faite par le vendeur. Il est donc posté sur une plateforme ou un espace éventuellement contrôlé par le vendeur qui peut l'utiliser à des fins marketing.
La tonalité moyenne des avis sollicités est en général plus favorable que celle des avis spontanés (voir avis spontané pour plus de détails). Ce phénomène est encore plus fort lorsqu'on introduit un biais volontaire au niveau de la sollicitation. Il est ainsi possible de ne proposer le dépôt d'un avis qu'aux individus ayant donné une note de 7 au plus dans le cadre d'un score NPS.
Dans certains cas l'avis sollicité peut être incité ou récompensé.
Une entreprise évoque l'intérêt des avis sollicités sur la plateforme TripAdvisor :
Une illustration intéressante du phénomène par lequel le fait de solliciter les avis, fait remonter la moyenne globale des avis en diluant les avis négatifs logiquement surreprésentés dans les avis spontanés ou non sollicités. (source Etude de cas Q3 Advocacy) :
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