Définition : Qualité de service

La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor).

Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment variables en fonction du service proposé.

Dans le domaine de l’hébergement Internet, les principales composantes de la qualité de service seront par exemple :
– la disponibilité des serveurs
– les temps de réponses
– les temps de chargement
– la réactivité en cas d’incident

Dans celui de l’hôtellerie, il s’agira de :
– la propreté des chambres
– la qualité de l’accueil
– la qualité de la restauration
– …

La notion de qualité de service s’applique au secteur des services mais également dans le domaine des produits en ce qui concerne les services associés et notamment le service après vente.

La qualité de service est normalisée par les normes ISO 9000 et par de nombreuses normes spécifiques aux différents secteurs (service de l’eau, services informatiques,..). Elle fait donc également l’objet de certification qualité.

Voir aussi qualité et certification qualité.

Un exemple de certification de la qualité de service :

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